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他用15年從學(xué)徒“進(jìn)化”為服務(wù)大師 | 山廢鐵撕碎機(jī)尺寸型號(hào)工機(jī)械服務(wù)大師——宋鵬玉
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日照市三運(yùn)機(jī)械銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 服務(wù)工程師 宋鵬玉 興趣是最好的老師。從看別人修車(chē)到自己學(xué)修車(chē),從2004年到2018年,宋鵬玉一直堅(jiān)持學(xué)習(xí),不斷突破自我,他用15年從學(xué)徒“進(jìn)化”為服務(wù)大師。 ▲宋鵬玉的學(xué)習(xí)筆記 精益求精|從根源解決問(wèn)題 宋鵬玉說(shuō):“在維修保養(yǎng)工作中,每到一定階段就會(huì)遇到瓶頸,每次培訓(xùn)都很有收獲,技術(shù)也能更進(jìn)一步。”山工機(jī)械售后服務(wù)人員的培訓(xùn)等級(jí)分為:初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、服務(wù)大師,到了服務(wù)大師階段,培訓(xùn)的內(nèi)容不再僅是設(shè)備工作原理、維修部件故障,還要綜合分析用戶(hù)的應(yīng)用工況,協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行設(shè)備管理,從根源上解決問(wèn)題。 ▲宋鵬玉和山工機(jī)械用戶(hù) 2017年,一位礦山工況的用戶(hù)打來(lái)求助電話(huà)說(shuō),發(fā)動(dòng)機(jī)壞了。宋鵬玉和同事及時(shí)趕到了現(xiàn)場(chǎng),溝通時(shí),用戶(hù)說(shuō):“我們礦山上,不光是山工,還有其他品牌的設(shè)備大都是每半年就壞一次。司機(jī)們也都習(xí)慣了,但每次修都好些錢(qián)吶!”通過(guò)山工機(jī)械服務(wù)大師的培訓(xùn),宋鵬玉不再僅僅通過(guò)維修換件來(lái)解決用戶(hù)的設(shè)備故障,而是綜合分析用戶(hù)的工況和設(shè)備管理問(wèn)題,提出綜合的解決方案,幫助用戶(hù)從根本上解決問(wèn)題。他憑借著多年的維修經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí),敏銳地覺(jué)察到事情不對(duì)勁,所有設(shè)備大都每半年就壞一次,這太不正常啦!系統(tǒng)分析后,他發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)致用戶(hù)設(shè)備頻繁出現(xiàn)故障的關(guān)鍵——工作環(huán)境惡劣,用戶(hù)使用非原廠保養(yǎng)件,且未按要求進(jìn)行定期保養(yǎng)。他建議增加油濾芯,并制定了設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃。然后按照用戶(hù)使用的非原廠配件算了一筆賬,結(jié)果和使用山工機(jī)械原廠件的費(fèi)用差不多,但是原廠件更可靠,設(shè)備維修少,能有效提高設(shè)備出動(dòng)率,降低運(yùn)營(yíng)成本。自從改進(jìn)之后,用戶(hù)的設(shè)備到現(xiàn)在也沒(méi)大修過(guò),使用時(shí)間延長(zhǎng)了不止3倍。 竭誠(chéng)服務(wù)|幫助設(shè)備發(fā)揮最佳性能 宋鵬玉知道,一位優(yōu)秀的維修服務(wù)人員,在工作的過(guò)程中,只有豐富的維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)無(wú)妨布撕碎機(jī)的功能原理知識(shí)是不夠的,最重要的是要有同理心。這樣才能站為何廣東地區(qū)撕碎機(jī)少在用戶(hù)的角度,設(shè)身處地理解用戶(hù)面臨的問(wèn)題,保障設(shè)備發(fā)揮最佳的性能,為用戶(hù)創(chuàng)造最大的價(jià)值。 ▲正在工作中的宋鵬玉 位于山東的一家水泥攪拌站,是山工機(jī)械的老用戶(hù),這些年用了7-8臺(tái)山工機(jī)械裝載機(jī),后來(lái)由于業(yè)務(wù)擴(kuò)展需要,又新買(mǎi)一臺(tái)SEM660D。投入使用沒(méi)多久,用戶(hù)就跟宋鵬玉反饋說(shuō)設(shè)備笨,動(dòng)作慢。于是宋鵬玉立刻拿上檢測(cè)工具去了,對(duì)整機(jī)進(jìn)行了全面檢查之后,壓力測(cè)試、車(chē)速測(cè)試都一切正常。為了弄清楚用戶(hù)反饋的問(wèn)題,尋根究底的宋鵬玉從工廠請(qǐng)來(lái)了專(zhuān)家,一起去給用戶(hù)解決問(wèn)題。最后發(fā)現(xiàn)是司機(jī)師傅習(xí)慣了原來(lái)的5噸裝載機(jī),開(kāi)不慣新設(shè)備。實(shí)際上,6噸裝載機(jī)更適合重載工況,鏟斗大,效率高。經(jīng)過(guò)工廠專(zhuān)家的培訓(xùn),司機(jī)學(xué)會(huì)了高低速聯(lián)合操作,這才真正發(fā)揮出6噸裝載機(jī)的效率優(yōu)勢(shì)!同樣的活兒,以前5噸裝載機(jī)需要一個(gè)半小時(shí),6噸裝載機(jī)1小時(shí)就能搞定。 與時(shí)間賽跑|效率為先 2018年春,下午4點(diǎn)左右,宋鵬玉接到用戶(hù)求助電話(huà),根據(jù)用戶(hù)描述,他準(zhǔn)確地判斷出問(wèn)題,但是發(fā)現(xiàn)需要更換的零件沒(méi)有現(xiàn)貨了。這下可給宋鵬玉出了一道大難題。用戶(hù)那邊因?yàn)樵O(shè)備故障,導(dǎo)致工地上其他車(chē)也不能工作廢鋼撕碎機(jī)有用的嗎,如果不能如期交工還將面臨高額罰款,要是不能及時(shí)修理好,用戶(hù)的損失就會(huì)更大!正常情況下,如果向工廠申請(qǐng)調(diào)貨,需要2-3天。情急之下,宋鵬玉決定向工廠申請(qǐng)拆樣機(jī)上的零件給用戶(hù)換上。由于樣機(jī)的每個(gè)零件都有獨(dú)自的編碼,像這種特殊情況下的調(diào)用需要經(jīng)過(guò)內(nèi)部的層層審批。終于,在晚上8點(diǎn)宋鵬玉帶著零件趕到,安裝完之后已經(jīng)11點(diǎn)多了。這樣的故障,當(dāng)天就修好了,用戶(hù)對(duì)山工機(jī)械的服務(wù)很是滿(mǎn)意! ▲宋鵬玉和同事 說(shuō)到這里,宋鵬玉感慨到:“現(xiàn)在的條件好多了,碰到這類(lèi)的緊急情況都能及時(shí)應(yīng)對(duì)。以前交通不方便,我們服務(wù)人員在路上真是又急又累。我記得在2009年的時(shí)候,只有一臺(tái)服務(wù)車(chē),忙不過(guò)來(lái)就會(huì)去坐客車(chē)。當(dāng)時(shí),有一位礦山工況的用戶(hù),在我們快下班的時(shí)候打來(lái)電話(huà)說(shuō),裝載機(jī)突然熄火了,鏟斗還放在裝卸車(chē)上,兩臺(tái)車(chē)擋著路,嚴(yán)重堵塞了交通,情況非常緊急。我就當(dāng)場(chǎng)先電萬(wàn)盈撕碎機(jī)話(huà)指導(dǎo)司機(jī)檢查故障,發(fā)現(xiàn)是高壓油泵壞了。于挖掘機(jī)撕碎汽車(chē)是我?guī)细邏河捅镁蛷墓境霭l(fā)了,一個(gè)高壓油泵有50多斤重,一路上先坐公交,然后坐出租車(chē),再然后坐客車(chē),最后在礦山坐拉大理石的平板車(chē)到了用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)?!? 真正的|服務(wù)大師 必然要經(jīng)過(guò)時(shí)間與實(shí)踐的千錘百煉,宋鵬玉用15年的時(shí)間,從一個(gè)剛?cè)腴T(mén)的學(xué)徒,一步一個(gè)腳印,成長(zhǎng)為服務(wù)大師。與其說(shuō)服務(wù)大師是一個(gè)人,倒不如說(shuō)是一套完整的解決方案,致力于為每一位用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),為用戶(hù)節(jié)省成本。責(zé)任編輯:時(shí)嘉
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