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行業(yè)知識
撕碎機(jī)減速機(jī)系數(shù)【深度】行業(yè)的必由之路：從產(chǎn)品驅(qū)動增長到服務(wù)驅(qū)動增長
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每家企業(yè)都夢想著能生產(chǎn)出讓消費(fèi)者歡呼雀躍的產(chǎn)品，引領(lǐng)時代潮流的產(chǎn)品，領(lǐng)先對手又供不應(yīng)求的產(chǎn)品，就像當(dāng)年福特汽車公司的T型車或蘋果公司的iPod/iPhone一樣，可現(xiàn)實(shí)卻是各家企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品越來越雷同，除了外觀以外幾乎沒有差別，就像工程機(jī)械行業(yè)的大多數(shù)設(shè)備那單軸薄膜撕碎機(jī)視頻樣。 　　中國工程機(jī)械代理商仍停留在初級模式 　　買進(jìn)設(shè)備再轉(zhuǎn)手賣給用戶，賺取差價，這是工程機(jī)械代理商的初級商業(yè)模式：貿(mào)易。設(shè)備出現(xiàn)了故障，派服務(wù)人員去維修，順便賣一些配件，這是代理商的初級服務(wù)模式：售后服務(wù)。 　　過去15年來，中國工程機(jī)械市場得到了迅速的發(fā)展，中國已經(jīng)在產(chǎn)量、銷量和設(shè)備保有量成為世界上最大的單一市場。但是，代理商的營銷和服務(wù)卻仍然停留在初級模式，即產(chǎn)品驅(qū)動增長的模式，每年年底企業(yè)都期盼著下一年市場能有巨幅增長，讓自己能夠賣出更多的設(shè)備，很多企業(yè)在撕碎機(jī)撕噸包袋_料下不來怎么辦設(shè)備銷售中還嘗試了各種各樣的“創(chuàng)新”：零首付、延長質(zhì)保、服務(wù)免費(fèi)、贈送配件、終身免費(fèi)維修等。 　　我不知道這些營銷“創(chuàng)新”給企業(yè)增加了多少客戶數(shù)量，只看到由此帶來的后市場亂象，大批服務(wù)人員由于缺少價值認(rèn)同感而流失，帶走了很多老客戶成為“背包客”，成為廠家和代理商的競爭對手；大批客戶在設(shè)備出保之后流失，讓服務(wù)和配件業(yè)務(wù)成了代理商的心頭之痛。事實(shí)證明，初級模式無法解決用戶的痛點(diǎn)，大量客戶流失讓服務(wù)成了賠本的生意，使后市場盈利變成一個美麗的“傳說”。 　　必須由產(chǎn)品驅(qū)動增長向服務(wù)驅(qū)動增長轉(zhuǎn)型 　　無論你是否愿意承認(rèn)，增量市場遲早會變?yōu)榇媪渴袌觯侥菚r產(chǎn)品驅(qū)動的增長將會走向終結(jié)。要做到可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)就必須向服務(wù)驅(qū)動的增長轉(zhuǎn)型，這是一種新的業(yè)務(wù)模式，企業(yè)圍繞著客戶需求提供各種服務(wù)，設(shè)備和產(chǎn)品只是服務(wù)價值鏈上的一安徽雙軸廢鋼撕碎機(jī)個環(huán)節(jié)，就像哈佛大學(xué)邁克爾.波特教授在預(yù)測未來時所說：“未來的一切產(chǎn)品都將以服務(wù)的形式存在。換句話說，服務(wù)將幾乎成為‘一切的產(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切’?！?　　世界上已經(jīng)有很多企業(yè)采用這種業(yè)務(wù)模式，在服務(wù)過程中企業(yè)與客戶建立起更強(qiáng)連接的紐帶，雙方生意越做越大，合作時間越來越長，客戶忠誠度越來越高，這些客戶還會推薦更多的朋友來跟我們合作，服務(wù)驅(qū)動的增長正是在客戶為中心框架下使業(yè)務(wù)不斷增長的一種成功模式。 圖1(左）：產(chǎn)品驅(qū)動增長以產(chǎn)品為中心圖2（右）：服務(wù)驅(qū)動增長以客戶為中心 　　雖然這兩年設(shè)備銷量增長仍然強(qiáng)勁，市場保有量的飽和趨勢仍然可見一斑，如果不能及時轉(zhuǎn)型為服務(wù)驅(qū)動的增長模式，企業(yè)將不可避免地隨著市場波動坐“過山車”，缺少后市場這個“減震器”，代理商也必須隨時改變資源配置，在招人和裁員之間不斷切換，可持續(xù)發(fā)展將成為一句空話。 　　舉例來說，中國汽車起重機(jī)市場2017年增長達(dá)到146%，2018年又有大幅增長，可分析近幾年起重機(jī)市場的保有量我們發(fā)現(xiàn)，保有量的變化只有不到3%，這說明新增加的很多設(shè)備只是替代由于環(huán)保升級被淘汰的老設(shè)備，市場總量并未明顯增加，存量市場特征十分明顯。 　　設(shè)備銷售就好比種樹，后市場就是收獲果實(shí)，果實(shí)中不僅包含服務(wù)及配件的銷量和利潤，還有客戶口碑和回頭客，這些都是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是無價之寶。如果企業(yè)只關(guān)注新設(shè)備的潛在客戶，2手單軸撕碎機(jī)放棄了后市場帶來的果實(shí)，將是缺少智慧和遠(yuǎn)見的做法。你的時間和資金放在哪里，回報(bào)也會出現(xiàn)在哪里。這些年設(shè)備銷售是行業(yè)的主旋律，各家企業(yè)都把時間和資金投在市場營銷上，每年都做詳細(xì)的市場調(diào)查，并有針對性地安排展會宣傳、廣告投放和市場營銷，市場的增長也讓這些活動得到了豐厚的回報(bào)。 　　可是服務(wù)和客戶支持呢？有幾家公司做過后市場客戶潛力的調(diào)查？你見過哪家企業(yè)在廣告和營銷活動中宣傳過后市場？我倒是見過一家代理商的財(cái)務(wù)預(yù)算表，服務(wù)和配件的預(yù)算僅僅不到公司總預(yù)算的10%，“銷售養(yǎng)服務(wù)”是很多企業(yè)老板的固有觀念，導(dǎo)致后市場就像扶不起的阿斗永遠(yuǎn)也長不大。 　　服務(wù)驅(qū)動首先必須改變落后的服務(wù)理念 　　2017年底中國工程機(jī)械主要設(shè)備保有量大約為690～747萬臺，巨大的設(shè)備保有量創(chuàng)造出巨大的后市場潛力，僅維修服務(wù)和零配件業(yè)務(wù)的潛力每年就超過千億，這給服務(wù)成為利潤中心創(chuàng)造了條件，但關(guān)鍵還是企業(yè)對待服務(wù)的態(tài)度。 　　很多企業(yè)都不重視后市場，一家國內(nèi)制造商的銷售老總甚至告訴我：“我們的行業(yè)很不幸，賣出設(shè)備后還得做售后服務(wù)，不得不養(yǎng)著一群賠錢的服務(wù)人員?！边@種觀點(diǎn)很具有代表性，而擁有這種理念的企業(yè)很難擁有未來?？蛻粢蕾嚻髽I(yè)的服務(wù)，是企業(yè)的幸運(yùn)還是不幸？在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的工程機(jī)械行業(yè)，杰出的服務(wù)和客戶體驗(yàn)也許就成了企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢，是客戶決定購買的關(guān)鍵因素。 　　服務(wù)驅(qū)動收獲的除了利潤，還有客戶口碑和忠誠度 　　對標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)價值中無形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)所占比例在1975年和2015年完全不同，由20:80原則變?yōu)?0:20原則（圖3）。服務(wù)驅(qū)動了第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)總量的快速增長，大大提升了品牌、客戶口碑和忠誠度，企業(yè)收獲的不僅僅是利潤，還有含金量更高的無形資產(chǎn)。 圖3：1975年和2015年企業(yè)有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)價值對比 　　客戶依賴企業(yè)的服務(wù)和幫助才能賺錢，這是上天賦予企業(yè)的絕佳機(jī)會，幫助客戶取得成功，就能培育客戶的忠誠度，同時還能創(chuàng)造更大的后市場業(yè)績，下一次客戶重復(fù)購買的時候還會優(yōu)先考慮我們。這是多么美妙的服務(wù)價值鏈，何樂而不為呢？可惜很多急功近利的人根本看不到，他們一心只盯著從設(shè)備銷售中賺取的傭金，卻從來不考慮幾年以后的機(jī)會。如果后市場沒有回報(bào)，服務(wù)支持就無法高質(zhì)量地持續(xù)下去，這正是很多中國企業(yè)所面臨的巨大挑戰(zhàn)。 　　卡特彼勒的兩家代理商芬寧國際和特羅蒙德工業(yè)公司，后市場的收入貢獻(xiàn)占公司營業(yè)額的60%以上，利潤貢獻(xiàn)超過四分之三，后市場吸收率超過100%，不僅通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶體驗(yàn)留住了一大批忠誠客戶，還實(shí)現(xiàn)了服務(wù)驅(qū)動的業(yè)績增長。 　　為什么發(fā)達(dá)國家的后市場是“金礦”，而擁有巨大保有量的中國市場上服務(wù)卻是“賠錢賺吆喝”、后市場卻是“貧礦”？責(zé)任就在企業(yè)本身！為了促進(jìn)設(shè)備銷售，多少企業(yè)喊出了“免費(fèi)服務(wù)”、“終身免費(fèi)維修”的口號？當(dāng)我們把服務(wù)和配件當(dāng)做購買設(shè)備的“贈品”送給客戶時，我們也扼殺了后市場的商機(jī)，不承認(rèn)服務(wù)價值的企業(yè)，怎么會有后市場的成功？不重視服務(wù)、不重視人才的企業(yè)怎么可能做好客戶服務(wù)呢？ 　　是時候做出改變了！未來企業(yè)競雙軸編織袋撕碎機(jī)視頻爭的不是規(guī)模，而是服務(wù)和客戶體驗(yàn)，誰擁有的優(yōu)質(zhì)客戶資源越多，誰就處于競爭的有利地位。高手的戰(zhàn)略在于穩(wěn)定性與可持續(xù)發(fā)展，服務(wù)的收益雖然不如設(shè)備銷售來得快，卻非常穩(wěn)定而且持續(xù)不斷。 　　因此，制造商從產(chǎn)品布局階段就必須考慮后市場的需求，規(guī)劃好產(chǎn)品的后市場潛力模型，同時控制好零件供應(yīng)商，降低副廠件競爭壓力；做好后市場專用零配件及經(jīng)適件的開發(fā)，幫助代理商提高后市場的競爭力；采用人工智能和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AI/AR）等新技術(shù)，提升代理商后市場的服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。 　　更為重要的是，建立客戶為中心的企業(yè)服務(wù)文化，糾正從前輕視服務(wù)價值的愚蠢做法，一步一個腳印地踐行服務(wù)驅(qū)動增長的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。 　　【本文作者為：行業(yè)后市場領(lǐng)域權(quán)威專家、泰普洛領(lǐng)導(dǎo)力高級合伙人葉京生】  責(zé)任編輯：時嘉

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